Questo volume vuole essere un concreto aiuto ed uno stimolo alle pubbliche amministrazioni nella preparazione della Carta dei Servizi, come occasione per fare un concreto "salto di qualità" nella gestione e per introdurre nell'ente la cultura dell'orientamento al risultato.

Con riferimento alla Carta dei Servizi e alla sua integrazione con la gestione corrente, gli autori, pur rimanendo assolutamente fedeli al dettato legislativo, hanno messo a punto una particolare metodologia che, sostanzialmente:

- prevede di tenere separati i contenuti della Carta dei Servizi relativi ad iniziative a lungo/medio termine (3-5 anni - "Vision"), da quelli a breve termine (1 anno);

- organizza la Carta in modo tale che la sua gestione risulti convenientemente integrata con la gestione della "funzione" o dell'intero ente.

Il modello, basato sui due principi descritti, offre i due corrispondenti vantaggi:

- la parte della Carta dei Servizi a lungo/medio termine, dura normalmente per un periodo di 4-5 anni e viene aggiornata allo scadere dei programmi pluriennali;

- la parte annuale, variabile con i programmi a breve, viene annualmente aggiornata e/o rinnovata.

Gestendo la Carta dei Servizi di un ente o anche solo di un settore secondo le modalità indicate nel testo si gestisce automaticamente anche il medesimo ente o settore : la "Carta" viene, dunque, ad essere concepita come uno strumento vivo e non corre il rischio di essere o di diventare un mero adempimento burocratico.

I numerosi esempi riportati nel volume, tratti dall'esperienza concreta di molti enti pubblici, aiutano il lettore nella traduzione immediata alla propria realtà dei contenuti del modello di Carta dei Servizi proposto.

Bruno Susio , laureato in Scienze Politiche, è Partner della Galgano & Associati e, all'interno della stessa, Direttore della Divisione Pubblica Amministrazione. È responsabile di numerosi interventi organizzativi e di introduzione della qualità totale presso importanti enti pubblici. Èstato professore a contratto all'Università di Padova. Ha pubblicato con G. Negro, La Qualità Totale nella Pubblica Amministrazione e per FrancoAngeli Le nuove rotte organizzative: modelli ed esperienze per gli enti locali.

Giovanni Barbieri , è lo pseudonimo di un ingegnere esperto di qualità dei servizi con numerosi anni di esperienza in posizione di Direttore della gestione clienti presso una grande azienda di servizi di pubblica utilità, dove ha introdotto ed applicato l'approccio della qualità totale. È attualmente impegnato nello sviluppo e nella realizzazione di soluzioni innovative per la pubblica amministrazione.